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Comment votre conseiller s’assure-t-il de bien comprendre vos besoins? - SFL - DSFRI

Comment votre conseiller s’assure-t-il de bien comprendre vos besoins?

L’analyse des besoins financiers et le processus « Connaître votre client » : deux outils indispensables au travail de votre conseiller.

27 février 2023

Qu’il s’agisse d’assurance de personnes ou d’investissement, votre première attente face aux services de votre conseiller est fort probablement que ce dernier s’appuie sur une bonne compréhension de votre situation, de vos besoins et de vos objectifs. Il peut donc être bon de savoir que la pratique d’un conseiller s’inscrit dans un cadre de travail conçu précisément pour qu’il puisse prendre en compte ces éléments. 

Voici les deux principaux outils qui sont au cœur de ce cadre de travail. 

L’analyse des besoins financiers  

Dans le domaine de l’assurance de personnes, au Canada, la distribution des produits est régie par la réglementation des provinces et des territoires. En vertu de cette réglementation, tout conseiller est tenu d’effectuer une analyse des besoins financiers (ABF) de son client, et de traduire les conclusions de son analyse dans un document explicatif. 

En quoi consiste une ABF, précisément? Il s’agit d’un processus formel qui permet à un conseiller, à l’aide d’un questionnaire, d’identifier les solutions les plus pertinentes pour son client. L’ampleur de cette évaluation peut varier selon la situation de la personne et le produit envisagé. 

Typiquement, le questionnaire comportera deux volets : un volet plus objectif basé sur des faits « réels » et un volet plus subjectif qui vise à mieux comprendre certains éléments moins quantifiables comme les émotions, les comportements ou les opinions personnelles.  

Tableau à deux colonnes présentant les deux volets d’une analyse des besoins financiers La colonne de gauche est celle des faits « réels », c’est-à-dire les renseignements statiques, les revenus, les dépenses, les protections en place, l’actif et le passif, le budget, etc.


La colonne de droite est celle des faits non quantifiables, c’est-à-dire les facteurs plus subjectifs et émotionnels, couverts par une série de questions précises et ordonnées.

L’ensemble de ces éléments permet de dégager un portrait fidèle de votre situation (âge, état matrimonial, état de santé, revenus, placements, etc.), de vos priorités (objectifs, intérêts particuliers, projets de vie, préoccupations), des solutions déjà en place (notamment les assurances déjà en vigueur) et du chemin qu’il reste à parcourir. À partir de cette analyse exhaustive, le conseiller est ensuite à même de vous proposer une ou des solutions véritablement adaptées. 

À noter qu’une analyse des besoins financiers doit être effectuée par le conseiller chaque fois qu’il y a vente d’un produit d’assurance de personnes. 

« Connaître votre client » 

Un dispositif équivalent est en place dans le domaine de l’investissement : le processus de connaissance du client, aussi appelé « Connaître votre client » (CVC).  

Ce processus permet lui aussi, à l’aide d’un questionnaire détaillé, de préciser votre situation et vos besoins d’investissement, en couvrant des aspects comme votre identité, votre solvabilité, votre situation personnelle et professionnelle, votre situation financière (besoins en liquidités, actifs financiers, valeur nette, emprunts, etc.), vos besoins et vos objectifs. Le processus permet aussi d’évaluer le niveau de connaissance de chaque client en matière d’investissement. 

L’un des éléments centraux du CVC est l’établissement de votre profil d’investisseur, qui précise notamment votre horizon de placement et votre profil de risque. Ce dernier tient compte à la fois de votre tolérance face au risque de placement, du besoin de risque compatible avec vos objectifs, et de la capacité de risque que vous confère votre situation. 

À noter que le dossier d’un client doit être mis à jour au plus tard aux 36 mois, ou lors d’un changement important dans la situation de la personne, d’un transfert d’actif ou d’un changement de conseiller. En outre, il faut savoir qu’en plus de ce processus de connaissance du client, le conseiller est soumis à des obligations dites d’évaluation de la « convenance ». Cette obligation réglementaire prévoit qu’avant de prendre une mesure relative à un placement ou de faire une recommandation à un client, le conseiller doit évaluer si la mesure convient au client en fonction de certains facteurs spécifiques et si elle donne préséance aux intérêts du client.  

Comme on peut le voir, en matière d’assurance de personnes comme d’investissement, des mesures sont en place à l’échelle de l’industrie pour permettre à votre conseiller de s’appuyer sur des normes strictes et sur les meilleures pratiques en vigueur, afin de baser ses recommandations sur une solide connaissance de vos besoins. Donc si vous vous demandiez pourquoi votre conseiller vous pose autant de questions et aussi fréquemment, la réponse tient en deux acronymes essentiels dans votre relation : « ABF » et « CVC ». 

Les sources suivantes ont été utilisées dans la rédaction de cet article. 
Chambres de la sécurité financière, « L’ABF, outil de diagnostic du conseiller ». 
Conseiller.ca, « La lettre explicative protège le client ». 
OCRCVM, « La connaissance du client et l’évaluation de la convenance pour la clientèle de détail ».